說好寬帶網速25M/S，可實際每秒網速可能不到1M/S；說好套餐隨時取消，但真正取消時卻需要違約金；剛在電信業務營業廳辦完業務便有一堆貸款電話打進來……很多人都因五花八門的電信違法問題而深受其害，但大部分人卻又投訴無門。
為解決這一問題，工信部新出臺的《電信領域違法行為舉報處理規定》(以下簡稱《規定》)將于6月1日起施行，明確將處理問題的主體確定為工信部和省、自治區、直轄市當地的通信管理局等電信主管部門。但有關分析認為，電信違法行為的遏制，需要相關部門建立長效的合作機制，充分利用技術和法律手段，形成真正的合力。
不同管理部門各司其職
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由工信部在今年3月15日印發的《規定》，明確了電信領域違法行為的舉報處理基本要求，細化了受理要求和辦理程序，并對分類處理要求和答復、移送等處理要求進行了完善。根據《規定》，當消費者和營業廳出現話費、充值、寬帶業務等糾紛時，可以直接到工信部和省、自治區、直轄市當地的通信管理局等電信主管部門進行舉報投訴，查證屬實就會處理。電信主管部門自收到舉報之日起60日內，應當根據調查情況作出分類處理。
值得注意的是，《規定》將處理問題的主體確定為工信部和省、自治區、直轄市當地的通信管理局等電信主管部門，這和消費者印象里以前處理電信業務糾紛的主體并不相同。以往，消費者和營業廳出現糾紛時，常采取的辦法是撥打三大運營商官方客服電話、12315以及起訴到法院等。
北京商報記者注意到，工信部在2016年發布的《電信用戶申訴處理辦法》中，明確的申訴受理機構，還是“工信部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構”，而非本次新規中明確的工信部和通信管理局。
為何會出現這種管理者易位的情況，北京商報記者咨詢了卓緯律師事務所律師孫志峰，他表示，《規定》中的舉報辦法實際上是圍繞被舉報行為涉嫌違反電信監督管理有關規定，這屬于工信部門職責范圍的情形。不過，對侵犯消費者權益的事項管理，仍然歸屬于市場監督管理部門。
電信投訴緣何居高不下
本次新規的出臺并不令人意外，近年來，消費者關于電信服務的投訴一直居高不下。根據中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位，與2021年相比，電信服務投訴量比重上升1.13個百分點。
在防止電信營業廳出現欺騙消費者的問題上，三大運營商和相關政策主體都做了不少努力。三大運營商方面，會對扣費情況及時予以短信通知、官方客服及時予以處理等。政策層面，2009年發布的《電信服務規范》，便要求電信業務經營者提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容。
為何電信領域違法行為等現象還是層出不窮？北京商報記者采訪了曾就職于某地某運營商電信營業廳的張晴(化名)，她表示，這還得歸咎于電信營業廳的績效考核制度。
“電信營業廳里營業員的工資是底薪+績效提成，各地底薪不同，我當時所在的營業廳底薪只有1300元左右，工資主要靠提成獎金來支撐。”張晴進一步解釋道，“而獎金提成主要看營業員為用戶辦理寬帶、新號碼、套餐、新業務等種種業務的數量，最后通過加權算出最終工資。如果績效考核不達標，會面臨扣工資、年終獎的處分，如果是外包門店營業員，可能直接會被開除。”
“這種情況下，營業員一般都不會說清楚用戶所辦理業務的全部實情。”張晴向北京商報記者列舉了營業員常用的一些話術，如外呼通知用戶改套餐，但不告訴用戶實際套餐包含的所有內容，比如有些套餐包含最低消費，但營業員只會含糊說成每個月需要消費多少元。再比如營業員不會明確告知用戶套餐的更改時間，實際很多套餐不到時間不可以更改，會有違約金，但是營業員會含糊說成辦理后可以隨時取消，以及承諾給用戶辦理的寬帶網速實際上在很多情況下都是達不到的等等。
“更有甚者，會有一些內部工作人員將用戶個人信息賣給非法機構牟利。”張晴說。
遏制違法還需長效機制
針對本次出臺的新規，孫志峰認為，電信領域的違法行為具有隱蔽性強、危害性大等特點，同時也是侵害公民權益的重災區，與公民的基本權益息息相關，舉報辦法的頒布實施，可以提高執法效率，提升執法規范，有助于推動社會綜合治理。
“行政行為合法性要求對于違法行為舉報、調查和處理都要求有嚴格的程序。舉報辦法對于受理條件、職責分工、調查和處理程序等均有明確規定，有助于分清職責、規范程序，也使得受理調查和處理等有更強的可操作性，從而有助于《規定》的落地。”孫志峰評價道。
不過，在張晴看來，出臺相關法規會有一定的改善，但是內部績效考核的方法不變，電信違法行為很難清零。“要解決這一問題，還需要公司在考核制度上予以一定改變。另外，在當下三大運營商將很多業務都外包出去的情況下，一個城市實際上基本只有幾家營業廳是直營，大部分的營業廳都是外包門店，加強對外包門店的監管也很重要。”
對此，孫志峰表示，電信違法行為的遏制，實際上不是某個主體或機構單獨能夠實現和完成的。需要相關部門建立長效的合作機制，充分利用技術和法律手段，形成真正的合力。此外還需要國際合作，提高與周邊國家或重點國家和地區的合作成效。
另外，孫志峰提醒，新規中明確規定舉報方需要提供舉報材料，消費者要注意保存證據，以免需要時難以自證。
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