IT之家 7 月 13 日消息 今天中國(guó)鐵路官方微信公眾號(hào)發(fā)文向我們揭秘了 12306 客服中心，官方以上海鐵路 12306 客服中心舉例，這里承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助等服務(wù)，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務(wù)功能最廣的客服平臺(tái)之一。
據(jù)官方介紹，152 名客服代表平均年齡 25 歲，每人每天解答問(wèn)題近 800 個(gè)，每天要說(shuō) 2000 多句話，多種班制，8 種作息時(shí)間，24 小時(shí)不間斷服務(wù)，電話接通率達(dá)到 99.6%，兩通電話間隔不足 4 秒，上崗前要做的第一件事是把自己的手機(jī)鎖起來(lái)。
首席班組由 13 名公開(kāi)招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔(dān)客服中心的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，包括投訴、遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、信息發(fā)布和電話質(zhì)量評(píng)定。熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對(duì)每一位客戶代表的基本要求。“您好!很高興為您服務(wù)，有什么問(wèn)題需要幫助嗎?”是他們每天重復(fù)最多的一句話。許多來(lái)電旅客夾帶著五花八門的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事。
為滿足高峰低谷的話務(wù)要求，客服中心根據(jù)話務(wù)量曲線圖設(shè)置多種班制，分為 7 時(shí)至 16 時(shí)、14 時(shí)至 22 時(shí)、19 時(shí)至次日 7 時(shí)等 8 種作息時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段的客服代表人數(shù)滿足話務(wù)需求。同時(shí)，中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出 “智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。
客服人員每月的績(jī)效考核不是簡(jiǎn)單地用接聽(tīng)量進(jìn)行計(jì)算，還有在線時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、業(yè)務(wù)考試、差錯(cuò)率、日常考勤、違紀(jì)考核、職級(jí)等考核指標(biāo)，既體現(xiàn)多勞多得，又激勵(lì)客服人員用高質(zhì)量服務(wù)換來(lái)高收入。
IT之家了解到，客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無(wú)理要求時(shí)，需申請(qǐng)組長(zhǎng)接聽(tīng)確認(rèn)后，才能掛機(jī)。他們每個(gè)月都要接受培訓(xùn)、考試，以提高業(yè)務(wù)水平，鍵盤上的便利貼時(shí)刻提醒自己溫習(xí)工作要點(diǎn)。
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